連員工點笑都要管!湖北景區推15頁微笑規範

社會熱點 20:03 2020/12/03

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湖北市場監督管理局日前發佈15頁《湖北省旅遊景區微笑服務規範》,湖北省文化和旅遊廳周二起正式實施首個「微笑服務」地方標準,要求各景區工作人員,無論表情、言行、儀態及語氣,甚至手部角度也要符合《規範》要求。

《規範》對觀光區員工各種儀態標準仔細分類,例如,目光部份便分有3點,要求員工正視遊客「眼睛或T部位」,以示尊重友善;目光要和善真誠;及神情專注平視遊客。至於微笑時,面部表情要自然放鬆,嘴角微微上翹,以及親切真誠地微露牙齒。

甚至手的「角度」也有規範,「向遊客指示方向時,手指自然併攏,掌心側向上45°。指示近處目標時,手臂與身體夾角呈120°-150°;指示遠處目標時手臂伸直;眼睛需兼顧遊客和指示目標,面帶微笑。」面對遊客查詢,回答用字也有一套文明用語的標準答案。

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湖北省文化和旅遊廳表示,透過具體規範和指導要求,可讓觀光區員工快速掌握要領,提升服務和整體服務質素,也是新員工入職和崗位培訓的「基本教材」,並強調該標準是經過4年多時間徵求意見和專家論證定出的標準。

湖北大學教授熊劍平指出,標準彌補了旅遊景區及旅遊行業服務標準的一些空白,能促進旅遊景區服務的規範化、專業化,提升旅客滿意度。而這波微笑標準化的行動,將會用作考核員工表現。

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事實上,內地不少服務業也有關於微笑服務的標準,如職業餐飲網10年前便有服務人員的微笑培訓教材,內容要求不比《規範》少。部份要求甚至更精細,例如講及微笑時,便具體引用國際最佳微笑標準,要求人員自然露出6至8顆牙齒,嘴角上翹時要注意「微」字的拿捏,幅度不可過大;微笑時要「真誠、甜美、充滿愛心」;達到口眼結合,嘴唇及眼神含笑的效果。

政府部門方面也有服務規範,即「2211」或「123」要求。「2211」即提供公共服務時,櫃枱人員要「兩次(見面及離開時)站立、兩次禮貌用語、一個微笑、一次評價提醒」;「123」則是「一次見面(即辦妥要求)、兩次微笑(見面和離開)、三個提升(形象、效率及滿意度)」。

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責任編輯:游昊雲

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