連員工點笑都要管！湖北景區推15頁微笑規範
發布時間： 2020/12/03 20:03
最後更新： 2020/12/03 20:25
湖北市場監督管理局日前發佈15頁《湖北省旅遊景區微笑服務規範》，湖北省文化和旅遊廳周二起正式實施首個「微笑服務」地方標準，要求各景區工作人員，無論表情、言行、儀態及語氣，甚至手部角度也要符合《規範》要求。
《規範》對觀光區員工各種儀態標準仔細分類，例如，目光部份便分有3點，要求員工正視遊客「眼睛或T部位」，以示尊重友善；目光要和善真誠；及神情專注平視遊客。至於微笑時，面部表情要自然放鬆，嘴角微微上翹，以及親切真誠地微露牙齒。
甚至手的「角度」也有規範，「向遊客指示方向時，手指自然併攏，掌心側向上45°。指示近處目標時，手臂與身體夾角呈120°-150°；指示遠處目標時手臂伸直；眼睛需兼顧遊客和指示目標，面帶微笑。」面對遊客查詢，回答用字也有一套文明用語的標準答案。
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湖北省文化和旅遊廳表示，透過具體規範和指導要求，可讓觀光區員工快速掌握要領，提升服務和整體服務質素，也是新員工入職和崗位培訓的「基本教材」，並強調該標準是經過4年多時間徵求意見和專家論證定出的標準。
湖北大學教授熊劍平指出，標準彌補了旅遊景區及旅遊行業服務標準的一些空白，能促進旅遊景區服務的規範化、專業化，提升旅客滿意度。而這波微笑標準化的行動，將會用作考核員工表現。
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事實上，內地不少服務業也有關於微笑服務的標準，如職業餐飲網10年前便有服務人員的微笑培訓教材，內容要求不比《規範》少。部份要求甚至更精細，例如講及微笑時，便具體引用國際最佳微笑標準，要求人員自然露出6至8顆牙齒，嘴角上翹時要注意「微」字的拿捏，幅度不可過大；微笑時要「真誠、甜美、充滿愛心」；達到口眼結合，嘴唇及眼神含笑的效果。
政府部門方面也有服務規範，即「2211」或「123」要求。「2211」即提供公共服務時，櫃枱人員要「兩次（見面及離開時）站立、兩次禮貌用語、一個微笑、一次評價提醒」；「123」則是「一次見面（即辦妥要求）、兩次微笑（見面和離開）、三個提升（形象、效率及滿意度）」。
責任編輯：游昊雲
